Estudo conduzido pela Economist Intelligence Unit (EIU), consultoria ligada à revista britânica The Economist,
e patrocinado pela Oracle Consumer Goods aponta que companhias do setor
de bens de consumo estão adotando novas formas de estabelecer a
aprimorar o relacionamento com os consumidores.
De acordo com o
relatório “New Directions: Consumer Goods Companies Hone a Cross-Channel
Approach to Consumer Marketing”, o uso de canais móveis e sociais têm ajudado as organizações do segmento a ficarem mais familiarizadas
com o modelo direto de vendas, sendo que o número de empresas que vão
adotar essa estratégia nos próximos 12 meses deverá aumentar de 24% para
41%.
“A interação direta com o consumidor está crescendo e, na
atual economia global e altamente competitiva, é fundamental que essas
organizações aproveitem ao máximo cada ponto de interação”, afirma
Cassandra Moren, diretora sênior de marketing para o setor de produtos
de consumo da Oracle.
Nos próximos 12 meses, indica o estudo, os
221 executivos ouvidos demonstraram o desejo de usar mídia sociais para
inúmeras atividades de marketing, incluindo promoção de produtos (74%),
obtenção de feedback do consumidor (63%) e atendimento ao cliente (62%).
Os
entrevistados apontaram ainda que as mídias sociais são prioridade para
aumentar e garantir fidelidade dos clientes nos próximos 12 meses.
Enquanto isso, 17% apontaram que as redes já estão no topo da estratégia
corporativa.
Fonte: ComputerWorld - 12/03/2012
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09 abril 2011
Blogs Abril - problema resolvido
A equipe técnica da Abril entrou em contato e resolveu o problema. Eles fizeram um arquivo de backup, que pôde ser usado para transferir o blog Marketing Infantil com sucesso para o novo endereço: http://www.marketinginfantil.xpg.com.br .
Agradeço ao Grupo Abril pela boa solução dada ao problema.
Agradeço também pela equipe da XPG pela parceria, hospedando o blog.
Agradeço ao Grupo Abril pela boa solução dada ao problema.
Agradeço também pela equipe da XPG pela parceria, hospedando o blog.
30 março 2011
Blogs Abril - atendimento falho
Em função do risco de ter as minhas publicações de quase 3 anos no blog Marketing Infantil (http://blogs.abril.com.br/marketinginfantil) apagadas pelo Grupo Abril, reproduzo aqui a minha reclamação registrada no Reclame Aqui:
--
Em 2008 fui convidado pelo Grupo Abril a fazer parte da área VIP do novo serviço Abril Blogs, onde cerca de 100 blogueiros selecionados participariam. Aceitei o convite e passei a publicar no serviço, com o blog Marketing Infantil (http://blogs.abril.com.br/marketinginfantil). Esse blog tem cerca de 70 mil visitantes por ano. De 2008 a 2011, publiquei centenas de posts.
Há 2 meses, a Abril avisou que encerraria o serviço Abril Blogs e que no final de março apagaria todo o conteúdo. No entanto, ofereceria uma ferramenta de exportação de conteúdo, o que permitiria a transferência do material para outro endereço.
Essa ferramenta de exportação de conteúdo nunca funcionou. Sempre surgia a mensagem: "Olá, Arnaldo Rabelo. Ops! Ocorreu um erro ao exportar o blog Marketing Infantil. Nossa sugestão é de acessar o seu blog clicando aqui, acessar seu painel de controle do Blog e tentar novamente. Caso o erro persista entre em contato conosco, mas NÃO por este e-mail pois ele não é monitorado."
Entrei em contato com o SAC através do e-mail abrilsac.urgente@abril.com.br . As respostas nunca foram satisfatórias, não oferecendo uma solução. Entrei em contato por telefone à central do Grupo Abril (tel 11 3037-2000) e para outros telefones indicados pela central (11 3037-5812 e 11 3037-6981), não conseguindo ser atendido, encaminhado ao setor correto ou tendo uma solução.
Em 2 dias, o meu trabalho de anos no blog "VIP" da Abril será apagado. Só me restou registrar o ocorrido e a minha insatisfação, na esperança de que a empresa me ouça e ofereça uma solução.
Atenciosamente,
Arnaldo Rabelo.
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Problema resolvido. Veja o novo post sobre a solução.
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Em 2008 fui convidado pelo Grupo Abril a fazer parte da área VIP do novo serviço Abril Blogs, onde cerca de 100 blogueiros selecionados participariam. Aceitei o convite e passei a publicar no serviço, com o blog Marketing Infantil (http://blogs.abril.com.br/marketinginfantil). Esse blog tem cerca de 70 mil visitantes por ano. De 2008 a 2011, publiquei centenas de posts.
Há 2 meses, a Abril avisou que encerraria o serviço Abril Blogs e que no final de março apagaria todo o conteúdo. No entanto, ofereceria uma ferramenta de exportação de conteúdo, o que permitiria a transferência do material para outro endereço.
Essa ferramenta de exportação de conteúdo nunca funcionou. Sempre surgia a mensagem: "Olá, Arnaldo Rabelo. Ops! Ocorreu um erro ao exportar o blog Marketing Infantil. Nossa sugestão é de acessar o seu blog clicando aqui, acessar seu painel de controle do Blog e tentar novamente. Caso o erro persista entre em contato conosco, mas NÃO por este e-mail pois ele não é monitorado."
Entrei em contato com o SAC através do e-mail abrilsac.urgente@abril.com.br . As respostas nunca foram satisfatórias, não oferecendo uma solução. Entrei em contato por telefone à central do Grupo Abril (tel 11 3037-2000) e para outros telefones indicados pela central (11 3037-5812 e 11 3037-6981), não conseguindo ser atendido, encaminhado ao setor correto ou tendo uma solução.
Em 2 dias, o meu trabalho de anos no blog "VIP" da Abril será apagado. Só me restou registrar o ocorrido e a minha insatisfação, na esperança de que a empresa me ouça e ofereça uma solução.
Atenciosamente,
Arnaldo Rabelo.
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Problema resolvido. Veja o novo post sobre a solução.
12 janeiro 2011
Seis Pontos a Serem Melhorados Pelas Empresas em 2011
Aqui estão seis pontos que as empresas deveriam corrigir em 2011:
1. As empresas estão muito ocupadas "sendo empresas" para realmente se preocupar com as necessidades de seus clientes. A maioria das estruturas organizacionais são exatamente isso: apenas estruturas. Poucas empresas são sensíveis o suficiente para colocar as necessidades e desejos dos seus clientes à frente das necessidades e desejos dos seus executivos.
2. A maioria das empresas ainda estão estruturadas em torno de "silos de produtos" ao invés de segmentos de clientes. Seus sistemas de relatórios financeiros são, tradicionalmente, construídos para medir o "retorno sobre produtos." As empresas que utilizam estes sistemas de relatórios encontram muita dificuldade para convertê-los em uma medição de "retorno sobre clientes". Além disso, quase nenhuma das empresas é capaz de medir o valor do ciclo de vida dos clientes.
3. Muitos executivos ainda estão confusos sobre as redes sociais - ou, pelo menos, sobre como capitalizá-las. Quanto mais fragmentadas nossas mídias e canais se tornam, mais confusos nossos executivos ficam na hora de decidir qual a melhor maneira de se comunicar com os clientes.
4. Muitos clientes estão desiludidos com a maioria das empresas com que lidam. Os clientes hoje querem e exigem total transparência. Os dias em que você podia enganar a maioria das pessoas na maior parte do tempo se foram. Hoje, é só pesquisar no Google, ou perguntar no Facebook para saber se você está escondendo fatos por debaixo dos panos. Os clientes hoje querem falar com pessoas reais e locais, e não com máquinas!
5. O "Bellow the line" [termo usado para ferramentas de relacionamento, diferente de publicidade, que eram secundárias] agora é o verdadeiro e novo "Above the line" [ferramentas principais]. A maioria dos CEO's [presidentes de empresas] estão exigindo maior responsabilidade sobre o dinheiro investido em marketing, enquanto a maioria dos clientes bloqueiam qualquer mensagem que não seja diretamente relevante para eles. Consequentemente, o banco de dados de clientes agora é um grande trunfo da empresa.
6. E, por último, nenhuma empresa irá corrigir nenhuma das situações acima até que seus respectivos CEOs assumam o papel de "Chief Customer Officers" [´diretor de clientes´]. Você não pode delegar o foco no cliente. A menos que o CEO esteja no comando do CRM (ou o que preferimos chamar de CEM; Customer Experience Management [gestão da experiência do cliente]), os demais executivos irão encontrar dificuldades para fazer com que a empresa seja verdadeiramente centrada no cliente.
Fonte: 1to1 - 12/01/2011
1. As empresas estão muito ocupadas "sendo empresas" para realmente se preocupar com as necessidades de seus clientes. A maioria das estruturas organizacionais são exatamente isso: apenas estruturas. Poucas empresas são sensíveis o suficiente para colocar as necessidades e desejos dos seus clientes à frente das necessidades e desejos dos seus executivos.
2. A maioria das empresas ainda estão estruturadas em torno de "silos de produtos" ao invés de segmentos de clientes. Seus sistemas de relatórios financeiros são, tradicionalmente, construídos para medir o "retorno sobre produtos." As empresas que utilizam estes sistemas de relatórios encontram muita dificuldade para convertê-los em uma medição de "retorno sobre clientes". Além disso, quase nenhuma das empresas é capaz de medir o valor do ciclo de vida dos clientes.
3. Muitos executivos ainda estão confusos sobre as redes sociais - ou, pelo menos, sobre como capitalizá-las. Quanto mais fragmentadas nossas mídias e canais se tornam, mais confusos nossos executivos ficam na hora de decidir qual a melhor maneira de se comunicar com os clientes.
4. Muitos clientes estão desiludidos com a maioria das empresas com que lidam. Os clientes hoje querem e exigem total transparência. Os dias em que você podia enganar a maioria das pessoas na maior parte do tempo se foram. Hoje, é só pesquisar no Google, ou perguntar no Facebook para saber se você está escondendo fatos por debaixo dos panos. Os clientes hoje querem falar com pessoas reais e locais, e não com máquinas!
5. O "Bellow the line" [termo usado para ferramentas de relacionamento, diferente de publicidade, que eram secundárias] agora é o verdadeiro e novo "Above the line" [ferramentas principais]. A maioria dos CEO's [presidentes de empresas] estão exigindo maior responsabilidade sobre o dinheiro investido em marketing, enquanto a maioria dos clientes bloqueiam qualquer mensagem que não seja diretamente relevante para eles. Consequentemente, o banco de dados de clientes agora é um grande trunfo da empresa.
6. E, por último, nenhuma empresa irá corrigir nenhuma das situações acima até que seus respectivos CEOs assumam o papel de "Chief Customer Officers" [´diretor de clientes´]. Você não pode delegar o foco no cliente. A menos que o CEO esteja no comando do CRM (ou o que preferimos chamar de CEM; Customer Experience Management [gestão da experiência do cliente]), os demais executivos irão encontrar dificuldades para fazer com que a empresa seja verdadeiramente centrada no cliente.
Fonte: 1to1 - 12/01/2011
Feedback dos clientes não é prioridade para as empresas
Relatório da MarketTools revela que o feedback dos clientes não é tratado como prioridade e assume papel secundário nas empresas
Algumas empresas, como a American Express, CDW e Dell, entendem os benefícios que o feedback dos clientes pode trazer, e como resultado, estabeleceram programas de VOC (Voice of the Customer ou Voz do Cliente) ao longo de toda empresa a partir desta iniciativa.
Segundo um novo relatório da MarketTools, o feedback dos clientes não é uma prioridade para muitas empresas, pois menos da metade delas (42%) solicitam o feedback do cliente de maneira contínua, e mais de 22% o solicitam apenas uma vez por ano, ou não o fazem.
Além disso, 94% das empresas ainda não utilizam as mídias sociais para obter feedback, apesar do crescente nível de engajamento nestes canais.
Alguns pontos relevantes:
- Apesar da importância dada à satisfação do cliente, 14% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não solicitam nenhum feedback dos clientes.
- Mais de metade dos entrevistados (56%) não tinham certeza ou disseram que suas empresas não possuíam uma voz formal dos seus programas de clientes.
- Quase 24% dos executivos disseram que raramente ou nunca utilizam o feedback dos clientes para alterar processos de negócio.
Fonte: 1to1 - 12/01/2011
Algumas empresas, como a American Express, CDW e Dell, entendem os benefícios que o feedback dos clientes pode trazer, e como resultado, estabeleceram programas de VOC (Voice of the Customer ou Voz do Cliente) ao longo de toda empresa a partir desta iniciativa.
Segundo um novo relatório da MarketTools, o feedback dos clientes não é uma prioridade para muitas empresas, pois menos da metade delas (42%) solicitam o feedback do cliente de maneira contínua, e mais de 22% o solicitam apenas uma vez por ano, ou não o fazem.
Além disso, 94% das empresas ainda não utilizam as mídias sociais para obter feedback, apesar do crescente nível de engajamento nestes canais.
Alguns pontos relevantes:
- Apesar da importância dada à satisfação do cliente, 14% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não solicitam nenhum feedback dos clientes.
- Mais de metade dos entrevistados (56%) não tinham certeza ou disseram que suas empresas não possuíam uma voz formal dos seus programas de clientes.
- Quase 24% dos executivos disseram que raramente ou nunca utilizam o feedback dos clientes para alterar processos de negócio.
Fonte: 1to1 - 12/01/2011
06 outubro 2008
Claro investe no cliente e se torna a marca de telecom mais valiosa da América Latina
A Claro é a marca mais valiosa entre as empresas de telecomunicações da América Latina, de acordo com o ranking elaborado pela consultoria internacional Interbrand. Em sua primeira edição, o ranking apresenta as 50 marcas mais valiosas da região, utilizando a mesma metodologia desenvolvida pela Interbrand há mais de 20 anos e que já avaliou mais de 4 mil marcas no mundo todo.
A Claro foi criada no Brasil, em 2003, após a fusão de seis operadoras brasileiras sob uma única marca, inspirada na Claro Digital, sua subsidiária do Rio Grande do Sul. A marca foi escolhida por transmitir os atributos desejados pela nova empresa: transparência, inovação e proximidade. Hoje, a Claro, controlada pela mexicana América Móvil, é a maior empresa de telecomunicações móveis da América Latina em valor de marca, segundo a pesquisa da Interbrand. A marca Claro foi adotada pelo grupo em outros 11 países, estando presente no Chile, Peru, Porto Rico, República Dominicana, Jamaica, El Salvador, Guatemala, Nicarágua, Honduras, Uruguai e Paraguai.
De acordo com a pesquisa, a marca Claro vale R$ 6,360 bilhões. Este valor é baseado em cálculos da Interbrand que levam em consideração a Pontuação da Força da Marca (BS), que indica a capacidade da marca em captar a preferência do consumidor ao longo do tempo (lealdade, recompra e retenção), e os resultados financeiros da empresa. Das 50 marcas listadas no ranking, sete são do setor de telecomunicações, sendo que três delas estão entre as dez mais valiosas, todas do mesmo grupo acionista: Claro (5ª posição), Telmex (6ª) e Telcel (8ª). As outras marcas de telecomunicações presentes no ranking das 50 mais valiosas da América Latina são: Vivo (17ª), Tigo (30ª), Comcel (33ª) e Oi (45ª).
No Brasil, a Claro acaba de assumir a segunda colocação de mercado em número de clientes, de acordo com os dados de agosto apurados pela Anatel. A operadora conquistou 1.011.996 novos clientes naquele mês, alcançando 25,092% de market share. O crescimento da Claro pode ser explicado pela estratégia ousada e coerente adotada pela empresa. Há dois anos, a operadora definiu como foco estratégico a satisfação de seus clientes. Assim, foi a primeira operadora a lançar a rede de terceira geração nacionalmente, investiu na qualidade do atendimento e na ampliação dos canais de relacionamento com seus clientes, e manteve a oferta de tarifas e promoções atrativas.
Fonte: Jornal da Mídia - 03/10/08
A Claro foi criada no Brasil, em 2003, após a fusão de seis operadoras brasileiras sob uma única marca, inspirada na Claro Digital, sua subsidiária do Rio Grande do Sul. A marca foi escolhida por transmitir os atributos desejados pela nova empresa: transparência, inovação e proximidade. Hoje, a Claro, controlada pela mexicana América Móvil, é a maior empresa de telecomunicações móveis da América Latina em valor de marca, segundo a pesquisa da Interbrand. A marca Claro foi adotada pelo grupo em outros 11 países, estando presente no Chile, Peru, Porto Rico, República Dominicana, Jamaica, El Salvador, Guatemala, Nicarágua, Honduras, Uruguai e Paraguai.
De acordo com a pesquisa, a marca Claro vale R$ 6,360 bilhões. Este valor é baseado em cálculos da Interbrand que levam em consideração a Pontuação da Força da Marca (BS), que indica a capacidade da marca em captar a preferência do consumidor ao longo do tempo (lealdade, recompra e retenção), e os resultados financeiros da empresa. Das 50 marcas listadas no ranking, sete são do setor de telecomunicações, sendo que três delas estão entre as dez mais valiosas, todas do mesmo grupo acionista: Claro (5ª posição), Telmex (6ª) e Telcel (8ª). As outras marcas de telecomunicações presentes no ranking das 50 mais valiosas da América Latina são: Vivo (17ª), Tigo (30ª), Comcel (33ª) e Oi (45ª).
No Brasil, a Claro acaba de assumir a segunda colocação de mercado em número de clientes, de acordo com os dados de agosto apurados pela Anatel. A operadora conquistou 1.011.996 novos clientes naquele mês, alcançando 25,092% de market share. O crescimento da Claro pode ser explicado pela estratégia ousada e coerente adotada pela empresa. Há dois anos, a operadora definiu como foco estratégico a satisfação de seus clientes. Assim, foi a primeira operadora a lançar a rede de terceira geração nacionalmente, investiu na qualidade do atendimento e na ampliação dos canais de relacionamento com seus clientes, e manteve a oferta de tarifas e promoções atrativas.
Fonte: Jornal da Mídia - 03/10/08
18 setembro 2008
Shell patrocina blog de velocidade
Ação faz parte de investimentos para o GP Brasil de 2008; além disso, marca pretende divulgar suas campanhas, produtos e estreitar o relacionamento com seus consumidores
Como parte dos investimentos para o GP Brasil de Fórmula 1, a Shell acaba de lançar o SpeedBlog. A página trata principalmente da equipe Ferrari e da boa campanha de Felipe Massa nesta temporada. Além de patrocinar o blog, a Shell preparou uma série de outras ações para aproveitar o maior acontecimento automobilístico do Brasil.
"A Shell sempre busca investir em iniciativas que apontem as futuras tendências da comunicação; sem dúvida, os blogs são a ferramenta mais moderna no relacionamento entre as marcas e seus públicos", explica Ingrid Buckmann, gerente de marca e comunicação da Shell Brasil.
Os posts serão assinadas pela jornalista Estela Craveiro, que além de criar conteúdo, disponibilizará o site para a Shell divulgar suas campanhas, produtos e estreitar o relacionamento com seus consumidores.
Fonte: Meio & Mensagem - 18/09/2008
Como parte dos investimentos para o GP Brasil de Fórmula 1, a Shell acaba de lançar o SpeedBlog. A página trata principalmente da equipe Ferrari e da boa campanha de Felipe Massa nesta temporada. Além de patrocinar o blog, a Shell preparou uma série de outras ações para aproveitar o maior acontecimento automobilístico do Brasil.
"A Shell sempre busca investir em iniciativas que apontem as futuras tendências da comunicação; sem dúvida, os blogs são a ferramenta mais moderna no relacionamento entre as marcas e seus públicos", explica Ingrid Buckmann, gerente de marca e comunicação da Shell Brasil.
Os posts serão assinadas pela jornalista Estela Craveiro, que além de criar conteúdo, disponibilizará o site para a Shell divulgar suas campanhas, produtos e estreitar o relacionamento com seus consumidores.
Fonte: Meio & Mensagem - 18/09/2008
03 agosto 2008
Novas regras para call center começam em dezembro
Lula assina decreto que endurece regras para call centers. Teles e TVs pagas são mais afetadas.
Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.
As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.
As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.
O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.
Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.
Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.
As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.
O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.
O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.
As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.
Fonte: Info Online - 31/07/08
---
Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital
Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.
As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.
As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.
O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.
Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.
Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.
As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.
O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.
O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.
As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.
Fonte: Info Online - 31/07/08
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Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital
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