As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passam a valer a partir dessa segunda-feira (1º de dezembro). A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.
Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.
Outras mudanças são o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.
O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS [texto por celular] um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.
O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Antes disso, as novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações.
Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Veja quais são as novas regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Fonte: Folha Online - 01/12/08
Mostrando postagens com marcador telemarketing. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador telemarketing. Mostrar todas as postagens
01 dezembro 2008
09 outubro 2008
São Paulo cria cadastro antitelemarketing
Uma lei sancionada pelo governador José Serra nesta terça-feira (07/10) promete acabar com o tormento do paulista que já não agüenta mais as ligações de vendedores de telemarketing. A Lei 13.226 cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing e vale para usuários de de telefonia fixa e celular com DDD do estado de São Paulo.
Para o consumidor fazer parte do cadastro, será necessário que o titular da linha faça a solicitação ao Procon. O governo ainda não regulamentou o modo como a solicitação será feita, mas uma das idéias é que o Procon ofereça um formulário na internet.
De acordo com a lei, o consumidor passa a ter as ligações de telemarketing “bloqueadas” a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. Se ele desistir, pode sair da lista. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de telefones inscritos.
Quem mesmo na lista receber uma ligação deve fazer reclamação no Procon em até 30 dias. A empresa será punida de acordo com o Código de Defesa do Consumidor _o valor da multa ainda não foi definido. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para pedir recursos.
Fonte: PEGN, a partir do G1 - 08/10/08
Para o consumidor fazer parte do cadastro, será necessário que o titular da linha faça a solicitação ao Procon. O governo ainda não regulamentou o modo como a solicitação será feita, mas uma das idéias é que o Procon ofereça um formulário na internet.
De acordo com a lei, o consumidor passa a ter as ligações de telemarketing “bloqueadas” a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. Se ele desistir, pode sair da lista. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de telefones inscritos.
Quem mesmo na lista receber uma ligação deve fazer reclamação no Procon em até 30 dias. A empresa será punida de acordo com o Código de Defesa do Consumidor _o valor da multa ainda não foi definido. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para pedir recursos.
Fonte: PEGN, a partir do G1 - 08/10/08
03 agosto 2008
Novas regras para call center começam em dezembro
Lula assina decreto que endurece regras para call centers. Teles e TVs pagas são mais afetadas.
Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.
As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.
As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.
O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.
Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.
Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.
As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.
O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.
O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.
As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.
Fonte: Info Online - 31/07/08
---
Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital
Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.
As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.
As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.
O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.
Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.
Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.
As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.
O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.
O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.
As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.
Fonte: Info Online - 31/07/08
---
Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital
13 junho 2008
Serviços de atendimento ao consumidor são regulamentados
O Ministério da Justiça realizou no dia 10/6, em Brasília, a última audiência pública destinada a aperfeiçoar o atendimento ao consumidor nos contact centers. A regulamentação deve ser publicada no site do ministério e, até agosto, entrar em vigor por meio de portaria, decreto ou projeto de lei.
Foram três audiências públicas desde fevereiro deste ano, que tiveram como objetivo discutir os problemas nos serviços oferecidos pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo.
Foram convidados todos os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que participaram das reuniões anteriores. Eles devem apresentar as contribuições que chegaram ao departamento através da Consulta Pública disponível no site do MJ, de março a abril deste ano.
A consolidação das propostas foi feita pela comissão de redação do SNDC. Uma delas, apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério, torna mais rápida e eficaz a comunicação, incluindo a transferência imediata da ligação para o atendente que de fato puder solucionar o problema. As empresas que não cumprirem o regulamento estarão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.
A proposta apresentada para a regulamentação do serviço de call center diz que:
Mercado de R$ 18,4 bilhões
O setor de contact center, que emprega mais de 900 mil pessoas, cresceu 8,5% no ano passado, frente à média de dois dígitos que vinha registrando nos últimos anos. Apesar da queda e do movimento de consolidação vir ganhando força, tanto de forma vertical (grandes comprando pequenas) quanto lateral (empresas de TI se fundindo com call centers, dando origem às chamadas empresas de BPO), o setor ainda deve continuar crescer acima do PIB, de acordo com estudo da E-Consulting, consultoria especializada no desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços online.
Embora a maior fatia das receitas das operadoras de contact center vir dos serviços de atendimento aos clientes (SACs), responsáveis por 58%, e das televendas, que respondem por 25%, é a recuperação de crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa, mesmo representando ainda somente 17% do mercado.
E esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados. Com o aumento do consumo e da base de clientes, é certo que haverá um incremento nas necessidades de relacionamento e, acima de tudo, dos níveis de inadimplência.
Diante desse cenário, a E-Consulting projeta que o mercado de contact center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, deve atingir a marca de R$ 18,4 bilhões neste ano. Os setores de serviços e o comércio são os maiores contratantes, principalmente as empresas de telecomunicações e do segmento financeiro, representando em torno de 65% do total.
Fonte: TI Inside - 10/06/08
Foram três audiências públicas desde fevereiro deste ano, que tiveram como objetivo discutir os problemas nos serviços oferecidos pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo.
Foram convidados todos os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que participaram das reuniões anteriores. Eles devem apresentar as contribuições que chegaram ao departamento através da Consulta Pública disponível no site do MJ, de março a abril deste ano.
A consolidação das propostas foi feita pela comissão de redação do SNDC. Uma delas, apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério, torna mais rápida e eficaz a comunicação, incluindo a transferência imediata da ligação para o atendente que de fato puder solucionar o problema. As empresas que não cumprirem o regulamento estarão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.
A proposta apresentada para a regulamentação do serviço de call center diz que:
- o tempo de espera deverá ser de, no máximo, 60 segundos;
- o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento;
- o serviço deverá ser gratuito;
- o atendimento deverá ser 24x7 o ano todo;
- os atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor;
- o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes;
- a demanda deverá ser acompanhada pela internet;
- o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação;
- o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro.
Mercado de R$ 18,4 bilhões
O setor de contact center, que emprega mais de 900 mil pessoas, cresceu 8,5% no ano passado, frente à média de dois dígitos que vinha registrando nos últimos anos. Apesar da queda e do movimento de consolidação vir ganhando força, tanto de forma vertical (grandes comprando pequenas) quanto lateral (empresas de TI se fundindo com call centers, dando origem às chamadas empresas de BPO), o setor ainda deve continuar crescer acima do PIB, de acordo com estudo da E-Consulting, consultoria especializada no desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços online.
Embora a maior fatia das receitas das operadoras de contact center vir dos serviços de atendimento aos clientes (SACs), responsáveis por 58%, e das televendas, que respondem por 25%, é a recuperação de crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa, mesmo representando ainda somente 17% do mercado.
E esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados. Com o aumento do consumo e da base de clientes, é certo que haverá um incremento nas necessidades de relacionamento e, acima de tudo, dos níveis de inadimplência.
Diante desse cenário, a E-Consulting projeta que o mercado de contact center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, deve atingir a marca de R$ 18,4 bilhões neste ano. Os setores de serviços e o comércio são os maiores contratantes, principalmente as empresas de telecomunicações e do segmento financeiro, representando em torno de 65% do total.
Fonte: TI Inside - 10/06/08
Assinar:
Postagens (Atom)
