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12 janeiro 2011

Feedback dos clientes não é prioridade para as empresas

Relatório da MarketTools revela que o feedback dos clientes não é tratado como prioridade e assume papel secundário nas empresas

Algumas empresas, como a American Express, CDW e Dell, entendem os benefícios que o feedback dos clientes pode trazer, e como resultado, estabeleceram programas de VOC (Voice of the Customer ou Voz do Cliente) ao longo de toda empresa a partir desta iniciativa.

Segundo um novo relatório da MarketTools, o feedback dos clientes não é uma prioridade para muitas empresas, pois menos da metade delas (42%) solicitam o feedback do cliente de maneira contínua, e mais de 22% o solicitam apenas uma vez por ano, ou não o fazem.

Além disso, 94% das empresas ainda não utilizam as mídias sociais para obter feedback, apesar do crescente nível de engajamento nestes canais.

Alguns pontos relevantes:
- Apesar da importância dada à satisfação do cliente, 14% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não solicitam nenhum feedback dos clientes.
- Mais de metade dos entrevistados (56%) não tinham certeza ou disseram que suas empresas não possuíam uma voz formal dos seus programas de clientes.
- Quase 24% dos executivos disseram que raramente ou nunca utilizam o feedback dos clientes para alterar processos de negócio.

Fonte: 1to1 - 12/01/2011

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