Seis Pontos a Serem Melhorados Pelas Empresas em 2011

Aqui estão seis pontos que as empresas deveriam corrigir em 2011:

1. As empresas estão muito ocupadas "sendo empresas" para realmente se preocupar com as necessidades de seus clientes. A maioria das estruturas organizacionais são exatamente isso: apenas estruturas. Poucas empresas são sensíveis o suficiente para colocar as necessidades e desejos dos seus clientes à frente das necessidades e desejos dos seus executivos.

2. A maioria das empresas ainda estão estruturadas em torno de "silos de produtos" ao invés de segmentos de clientes. Seus sistemas de relatórios financeiros são, tradicionalmente, construídos para medir o "retorno sobre produtos." As empresas que utilizam estes sistemas de relatórios encontram muita dificuldade para convertê-los em uma medição de "retorno sobre clientes". Além disso, quase nenhuma das empresas é capaz de medir o valor do ciclo de vida dos clientes.

3. Muitos executivos ainda estão confusos sobre as redes sociais - ou, pelo menos, sobre como capitalizá-las. Quanto mais fragmentadas nossas mídias e canais se tornam, mais confusos nossos executivos ficam na hora de decidir qual a melhor maneira de se comunicar com os clientes.

4. Muitos clientes estão desiludidos com a maioria das empresas com que lidam. Os clientes hoje querem e exigem total transparência. Os dias em que você podia enganar a maioria das pessoas na maior parte do tempo se foram. Hoje, é só pesquisar no Google, ou perguntar no Facebook para saber se você está escondendo fatos por debaixo dos panos. Os clientes hoje querem falar com pessoas reais e locais, e não com máquinas!

5. O "Bellow the line" [termo usado para ferramentas de relacionamento, diferente de publicidade, que eram secundárias] agora é o verdadeiro e novo "Above the line" [ferramentas principais]. A maioria dos CEO's [presidentes de empresas] estão exigindo maior responsabilidade sobre o dinheiro investido em marketing, enquanto a maioria dos clientes bloqueiam qualquer mensagem que não seja diretamente relevante para eles. Consequentemente, o banco de dados de clientes agora é um grande trunfo da empresa.

6. E, por último, nenhuma empresa irá corrigir nenhuma das situações acima até que seus respectivos CEOs assumam o papel de "Chief Customer Officers" [´diretor de clientes´]. Você não pode delegar o foco no cliente. A menos que o CEO esteja no comando do CRM (ou o que preferimos chamar de CEM; Customer Experience Management [gestão da experiência do cliente]), os demais executivos irão encontrar dificuldades para fazer com que a empresa seja verdadeiramente centrada no cliente.

Fonte: 1to1 - 12/01/2011