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06 janeiro 2009

Foco no cliente é diferencial competitivo

Pesquisa aponta as vantagens em conhecer o cliente e seus hábitos de consumo

Nessa nova fase da economia mundial, conhecer os hábitos de consumo dos clientes e utilizar corretamente as informações obtidas a partir das interações realizadas com eles pode representar a continuidade e a ampliação dos negócios de muitas empresas. É o que mostra os resultados de uma pesquisa realizada pelo SAS, empresa de inteligência analítica de negócios, em parceria com o grupo Peppers & Rogers e a Jubelirer Research.

O estudo reforça a abordagem de que as empresas que possuem a capacidade de gerenciar as experiências vivenciadas pelos consumidores, juntamente com o constante foco no cliente, usufruem de decisiva vantagem competitiva. A pesquisa foi feita com mais de 150 executivos de organizações líderes no mercado norte-americano, que foram convidados a responder uma série de perguntas que mediam as competências em gerenciar a interação realizada com o consumidor.

Um dos pontos destacados no estudo é que entre as empresas que possuem alto nível de interação com o consumidor, 81% registraram melhoria no desempenho competitivo. A pesquisa mostrou ainda que embora 76% dos entrevistados afirmem que incentivam os empregados a tratar os consumidores de maneira adequada, apenas 62% provêm as ferramentas e o treinamento necessário para conquistar a confiança dos clientes.

O resultados revelaram também que enquanto 76% garantem que a confiança do consumidor está ligada ao sucesso financeiro do negócio, apenas 60% quantificam como determinada ação aumenta ou diminui a confiança do consumidor quando toma decisões de compra. Além disso, grande parte das empresas quer focar na melhoria da interação com o consumidor, mas se sentem pressionadas por resultados de curto prazo. Apenas 42% dos entrevistados concordam que as empresas podem fazer o que é correto, apesar da pressão em apresentar resultados.

"Como os 4 Ps do marketing - produto, preço, ponto de venda e promoção - se tornam cada vez mais táticos, este estudo confirma que um número cada vez maior de empresas está adotando os 3 Is do marketing - insight do consumidor, interação e incremento - como chave para crescimento a longo prazo de clientes rentáveis", diz Jeff Gilleland, estategista global de soluções de Customer Intelligence do SAS, ressaltando que ainda há espaço para melhorias.

Ele explica que as empresas têm feito um bom trabalho, reunindo informações de consumidores, mas falham na criação de soluções a partir disso. "Você não pode lidar com a experiência do consumidor, se você não sabe o que o seu consumidor planeja comprar. Das empresas entrevistadas, apenas 39% consideram como boas ou excelentes as previsões que fazem de comportamento de compra, cancelamento ou abandono de clientes", enfatiza Gilleland.

Fonte: Cliente S.A. - 06/01/09

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