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15 julho 2009

Uma experiência da compra fascinante

Um estudo da Wharton, junto com o Verve Group e o Conselho de Varejo do Canadá levantou quais são os principais pontos que proporcionam uma experiência de compra fascinante nas lojas.

O relatório da pesquisa “Descobrindo o que encanta o cliente: Um estudo de experiências fascinantes de compra no varejo na América do Norte” aponta cinco áreas principais que contribuem para uma experiência irresistível de compra:
* Envolvimento: cortesia, interesse genuíno pelo cliente e disposição em ajudá-lo, atenção às suas necessidades, ouvindo-o sempre.
* Excelência no atendimento: explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o cliente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele.
* Experiência de marca: dar à loja uma atmosfera e um layout marcantes, ter sempre produtos de excelente qualidade, fazer com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.
* Agilidade: demonstrar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera na fila do caixa, mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra.
* Solução de problemas: ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, melhorando a qualidade do atendimento para que ele se sinta plenamente satisfeito.

No total, os entrevistados listaram 28 elementos associados a uma experiência fascinante de compra como, por exemplo, vendedores que “prontamente notaram minha presença” ou “que foram capazes de explicar facilmente o funcionamento de um produto”, ou que “pareceram realmente interessados em ajudar”.

Veja a matéria completa aqui.

Fonte: Wharton - 15/07/09

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