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03 agosto 2008

Novas regras para call center começam em dezembro

Lula assina decreto que endurece regras para call centers. Teles e TVs pagas são mais afetadas.

Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.

As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.

As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.

O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.

Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.

As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.

O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.

O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.

A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.

Fonte: Info Online - 31/07/08

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Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital

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