Serviços de atendimento ao consumidor são regulamentados

O Ministério da Justiça realizou no dia 10/6, em Brasília, a última audiência pública destinada a aperfeiçoar o atendimento ao consumidor nos contact centers. A regulamentação deve ser publicada no site do ministério e, até agosto, entrar em vigor por meio de portaria, decreto ou projeto de lei.

Foram três audiências públicas desde fevereiro deste ano, que tiveram como objetivo discutir os problemas nos serviços oferecidos pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo.

Foram convidados todos os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que participaram das reuniões anteriores. Eles devem apresentar as contribuições que chegaram ao departamento através da Consulta Pública disponível no site do MJ, de março a abril deste ano.

A consolidação das propostas foi feita pela comissão de redação do SNDC. Uma delas, apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério, torna mais rápida e eficaz a comunicação, incluindo a transferência imediata da ligação para o atendente que de fato puder solucionar o problema. As empresas que não cumprirem o regulamento estarão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.

A proposta apresentada para a regulamentação do serviço de call center diz que:

• o tempo de espera deverá ser de, no máximo, 60 segundos;
  
• o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento;
  
• o serviço deverá ser gratuito;
  
• o atendimento deverá ser 24x7 o ano todo;
  
• os atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor;
• o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes;
  
• a demanda deverá ser acompanhada pela internet;
  
• o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação;
  
• o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro.

Entre os órgãos convidados para a audiência desta terça-feira estavam o Instituto de Direito do Consumidor (IDEC), o Procon-SP, o Fórum dos Procons, a Febratel, o Banco Central, a Anac, a Anatel, a Febraban e o Inmetro.

Mercado de R$ 18,4 bilhões
O setor de contact center, que emprega mais de 900 mil pessoas, cresceu 8,5% no ano passado, frente à média de dois dígitos que vinha registrando nos últimos anos. Apesar da queda e do movimento de consolidação vir ganhando força, tanto de forma vertical (grandes comprando pequenas) quanto lateral (empresas de TI se fundindo com call centers, dando origem às chamadas empresas de BPO), o setor ainda deve continuar crescer acima do PIB, de acordo com estudo da E-Consulting, consultoria especializada no desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços online.

Embora a maior fatia das receitas das operadoras de contact center vir dos serviços de atendimento aos clientes (SACs), responsáveis por 58%, e das televendas, que respondem por 25%, é a recuperação de crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa, mesmo representando ainda somente 17% do mercado.

E esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados. Com o aumento do consumo e da base de clientes, é certo que haverá um incremento nas necessidades de relacionamento e, acima de tudo, dos níveis de inadimplência.

Diante desse cenário, a E-Consulting projeta que o mercado de contact center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, deve atingir a marca de R$ 18,4 bilhões neste ano. Os setores de serviços e o comércio são os maiores contratantes, principalmente as empresas de telecomunicações e do segmento financeiro, representando em torno de 65% do total.

Fonte: TI Inside - 10/06/08