HSBC celebra campanha baseada no comportamento do consumidor

As estratégias de Marketing do setor bancário normalmente são baseadas em temas tradicionais do setor como menores tarifas, vantagens, entre outras. Porém, ano passado, o HSBC lançou uma campanha diferente e chamou a atenção de consumidores e correntistas.

Ao apresentar personagens com perfis diferentes, o banco criou um vínculo com pessoas que se identificam com as características dos personagens. A campanha Sou Assim e Sou Feliz rendeu ao HSBC o prêmio de Caso de Destaque do Marketing, oferecido pela ABMN (Associação Brasileira de Marketing & Negócios).

A divulgação desta estratégia contou com TV, rádio e Internet para frisar um posicionamento de respeito a culturas e locais diferentes. Os personagens da campanha do HSBC conseguiram passar esta mensagem mostrando características de pessoas comuns na sociedade. Entre os perfis, a estratégia destaca o “pão duro”, o empreendedor, a mulher que não resiste a uma promoção, o “mão aberta” e a senhora que divide tudo e guarda para outra ocasião.

A estratégia do HSBC foi desenvolvida pela agência J.W.Thompson, que determinou que o principal concorrente do comercial na TV, por exemplo, é a vida do consumidor. “Acreditamos que o que pode desviar a atenção do consumidor na hora da mensagem é o cachorro latindo, a criança chorando, entre outros fatos do dia-a-dia”, conta Mario D’Andrea, Chief Compliance Officer (CCO) da J.W. Thompson durante o 9º Ciclo de Casos de Destaque no Marketing da ABMN, no Rio de Janeiro.

Estratégia brasileira
O risco de perder a atenção do consumidor é grande em qualquer comunicação e a prova disso está em um estudo feito na Inglaterra, que diz que o ser humano recebe cerca de seis mil informações por dia. Por conta disso, o CCO da J.W. Thompson, ressalta a importância de pensar como consumidor. “Temos que ter humildade e nos portar como cliente na hora de desenvolver a estratégia de Marketing”, diz.

A marca HSBC está no Brasil há dez anos e desde então o banco busca uma comunicação diferenciada com mensagem verdadeira e relevante. De 2000 a 2006 a empresa trabalhou com a mesma comunicação, o que levou a conclusão de que era preciso entrar mais no conceito de que cada cliente tem características diferentes.

A partir de 2006 o HSBC adotou o discurso de que conhecia as características de todos os seus clientes. Porém, este posicionamento do banco era conhecido em todo o mundo e foi necessário dar mais originalidade para a campanha. “Nossa meta foi abrasileirar o posicionamento da marca, provar o discurso na prática e dar espaço para a interatividade com o cliente”, conta D’Andrea.

Personagens atraem o público
Sob o mote “Sou Assim e Sou Feliz”, a agência foi a campo pesquisar o consumidor sob o tema dinheiro, já que o uso da moeda mostra um traço da personalidade das pessoas. “O resultado mostrou diversas leituras e pontos de vista diferentes, de acordo com idade, sexo, localidade e personalidade”, aponta o CCO da JWT.

A diversidade de características e personalidades dos consumidores pesquisados fez com que a agência desenvolvesse personagens com perfis diferentes para a campanha, seguindo a linha de oferecer uma comunicação verdadeira para o público. Desta forma, a JWT criou o Edgar, a Alice, Dr. Gouveia, Dona Elvira e o Vitório.

Veiculações bem humoradas na TV atraíram o público - que se identificava com os personagens - para outras mídias entre janeiro e julho de 2007. “O rádio e a Internet concluíram o trabalho de divulgação e em um mês o site recebeu 1 milhão de acessos, enquanto cerca de 100 mil pessoas procuraram as agências do HSBC”, afirma D’Andrea.

Internet contribui para o relacionamento
O site da campanha foi o principal responsável pela interatividade entre consumidores e o HSBC. O endereço virtual oferecia um espaço para perguntas com opções de resposta de acordo com o perfil dos personagens da campanha. “Em seis meses o site recebeu cerca de 2,2 milhões de visitantes únicos e 12,8 milhões de Page Views”, constata Mario D’Andrea.

Os consumidores que participaram do quiz oferecido pelo site do HSBC foram inseridos em uma ação digital de Marketing de Relacionamento. Após o teste para saber qual o personagem mais adequado ao perfil do internauta, o banco enviou cartas assinadas pelos personagens, através de mala direta.

A página da campanha na web ofereceu ainda um espaço onde os consumidores virtuais deixavam mensagens de aprovação sobre o perfil dos personagens. “Com milhares de mensagens postadas, decidimos usar o conteúdo e criamos um livro com cinco capítulos. Um para cada personagem”, completa o CCO da JWT, Mario D’Andrea.

Fonte: Mundo do Marketing - 22/8/2008

Brasil será quinto maior mercado consumidor do mundo em 2030

O mercado consumidor brasileiro deve ser o quinto maior do mundo em 2030, segundo estudo feita pela Ernst & Young Brasil e pela FGV Projetos. Em 2007, o Brasil ficou na oitava posição.

O crescimento do consumo é baseado em projeção de alta de 150% do PIB (Produto Interno Bruto) do país --o que equivale a uma expansão de 4% ao ano--, chegando a US$ 2,4 trilhões em 2030. Ajustado pela paridade do poder de compra, o PIB passaria a US$ 2,5 trilhões --menor apenas que a dos Estados Unidos, China, Índia e Japão. Neste intervalo, o país ultrapassaria Alemanha, Reino Unido e França.

Segundo Fernando Garcia, da FGV Projetos, o estudo é justificado pela premissa de que o país passará por um período de desenvolvimento sustentado. "Com a percepção de estabilidade, passamos a ter uma necessidade de planejamento de longo prazo que não tínhamos antes", disse.

O consumo crescerá R$ 1,9 trilhão entre 2007 e 2030, passando de R$ 1,4 trilhão para R$ 3,3 trilhões. A pequisa ressalta que, além de aumentar significativamente em valores, o perfil do consumo mudará, se tornando ainda mais concentrado na classe média e voltado para uma população mais velha, entre 30 e 55 anos.

Segundo Garcia, o perfil do consumidor brasileiro em 2030 é determinado por quatro variáveis: demográfica (crescimento cada vez menor da população, o que a envelhece), universalização da educação, estabilidade de preços e mobilidade social.

"A educação ampliada e a estabilidade de preços leva à mobilidade social. Mais pessoas sairão de classes de renda menores e irão para as maiores. E, com isso, consumirão mais também", disse.

Quanto à distribuição de renda, todas as classes sociais terão elevação, exceto a E (renda de até R$ 1 mil por família). "A classe média será maioria, e surgirá uma classe de novos-ricos significativa", explica Garcia. Pelas contas do estudo, as classes B e A (renda familiar mensal de R$ 4 mil a R$ 16 mil) responderão por quase metade (47,5%) do crescimento do consumo.

Oportunidades de consumo

Com as mudanças no perfil do consumidor, os setores de consumo que crescem mais também sofrerão alterações. Um exemplo é o consumo de alimentos in natura --o ramo de produto que menos crescerá até 2030, a 2,5% ao ano.

"O mercado será mais sofisticado", disse Garcia. "No caso dos alimentos in natura, por exemplo, há a queda porque as pessoas passam a se alimentar mais fora de casa."

A agregação de valor no consumo explica o crescimento anual mais significativo para os ramos de higiene pessoal e limpeza (4,8%), saúde (4,4%), serviços financeiros (4,4%), educação e cultura (4,3%) e habitação (4,2%).

Já em termos absolutos, o ramo de habitação dará a maior contribuição da alta do consumo até 2030 --R$ 505,8 bilhões, ou 26,7% do total do crescimento. Será seguido pelos serviços de utilidade pública --gás, saneamento, energia e lixo--, com 12,4% do total (R$ 234 bilhões).

Fonte: Folha Online - 19/08/08

Unilever acompanha a opinião do clientes na internet

A Unilever vai atrás das opiniões dos clientes em blogs e sites de relacionamento

Uma das preocupações da Unilever é estar sempre próxima do cliente. Dentro dessa estratégia, a empresa recentemente iniciou um processo de rastreamento de blogs e sites de relacionamento - canais onde normalmente os clientes expressam opiniões - para acompanhar mais de perto quais os anseios, sugestões e críticas.

"Geralmente, estas informações não chegam pelos canais clássicos de comunicação, como telefone, carta ou e-mail, porém são muito importantes para mensurar nosso trabalho", explica Betania Gattai, gerente de serviço de atendimento ao consumidor da Unilever.

Fonte: Cliente S. A. - 06/08/08

Casas Bahia oferecem site para filhos desenharem para os Pais

Com o tema 'No Dia dos Pais faça um desenho para o seu pai e todo mundo ver', as Casas Bahia lançaram uma ação que oferece aos filhos ferramenta para criação de um desenho digital para os pais. Além de expostos numa galeria no site da campanha, os desenhos podem ser enviados para o celular.

A ação envolve também o Orkut - através de um aplicativo, os usuários poderão ver a galeria de desenhos em seus próprios perfis e desenhar usando a ferramenta. Algumas das criações dos usuários poderão ser transformadas em banners para veiculação em portais.

Fonte: Blue Bus - 04/08/08

Novas regras para call center começam em dezembro

Lula assina decreto que endurece regras para call centers. Teles e TVs pagas são mais afetadas.

Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça e assinado no dia 31/07 pelo presidente Lula, vai endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão as mais duramente afetadas.

As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.

As empresas afetadas tem 120 dias para atender às novas exigências a partir da publicação do texto do decreto no Diário Oficial. Como isto deve ocorrer dia 01/08, as regras passam a valer, na prática, em dezembro.

O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.

Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.

As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.

O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.

O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.

A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.

Fonte: Info Online - 31/07/08

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Clique aqui e veja a íntegra do Decreto que regulamenta os serviços de Call Center (arquivo PDF - 45 KB) - Fonte: Convergência Digital